В менеджменте рынка скрипты разделяют на типы:
1. Инструкция – детальное изложение замечаний и интонаций. Такой помощник нужен новичкам в торговле. Используя проверенные техники, новичок начинает продуктивно работать уже с первых дней.
2. Сценарий – заранее подготовленные подсказки для различных ситуаций, например, ответы на возражения. Такой инструмент используют опытные менеджеры для влияния на торговлю.
Оценка результатов от скриптов при продажах
Применение определённых выражений, которыми пользуется менеджер в беседе с покупателем, имеет ряд достоинств.
1. В торговле существенно сокращается роль человеческого фактора.
Расстроенный или уставший менеджер склонен к ошибкам. Если пользоваться готовыми выражениями, то настроение не отразится на разговоре. Например, вероятность успешной реализации значительно повышается, когда продавец, следуя сценарию, не забывает о главном предложении компании.
С помощью подсказки менеджер никогда не забудет и не постесняется предложить покупателю дополнительные товары и услуги. Сотрудник, работающий по сценарию, обязательно задаст все подготовленные вопросы.
2. Повышается качество сервиса.
Стандартные фразы – это свидетельство качественного сервиса, предлагаемого компанией. По сценарию менеджер обязательно представится, попрощается с клиентов, правильно аргументирует цены и спрос на товары.
Применение скриптов имеет и недостатки.
1. Покупатели по-разному реагируют на заученные выражения.
В процессе общения с продавцом по сценарию у клиента может появиться впечатление о разговоре с роботом. Это не повлияет на торговлю при оформлении заказа или отправке товара.
Когда требуется экспертная оценка или воздействие на эмоции клиента, то заученные фразы не работают.
2. Менеджер лишён возможности на импровизацию.
Любой подготовленный сценарий не рассчитан на инициативу продавца. Без фантазий менеджера не бывает удачных находок в результатах торговли.
Как правило, талантливый продавец чувствует себя обделённым, если не может реализовывать свои идеи.
Поэтапная подготовка скриптов продаж
Текстовые помощники для менеджеров разрабатывают в несколько этапов.
1. Анализ разговоров менеджеров и изучение конкурента.
На этом этапе записываем общение продавца и покупателя. Обращаем внимание на удачные ходы, которые реализовались реальными результатами.
Для изучения конкурентов поручаем сотруднику связаться с торговым соперником и записать его разговор с клиентом. По анализу диалога выделяем перечень сильных сторон, которые можно использовать в своих интересах.
2. Анализ этапов продаж.
У классической модели продаж 4 этапа действий:
- установление контакта – необходимо завязать разговор с незнакомым человеком;
- выяснение потребностей – сделка не состоится, если не знать, что требуется потенциальному покупателю;
- презентация товара – правильное представление определяет ценность любого товара;
- завершение сделки – после выполнения всех этапов продаж нужен «толчок» для окончательного решения на покупку.
Для каждого этапа продаж составляется свой текстовый помощник.
3. Выделение клиентов из целевой аудитории.
Скрипты составляют из расчёта на определённый сегмент покупателей. У каждого сегмента должен быть портрет клиентов. В зависимости от типа клиентов готовится тон замечаний, аргументация возражений и другие действия продавца.
Сегментация клиентов внутри рынка заключается в их разделении на группы, ориентированные на разнообразные продукты, поэтому требующие своих маркетинговых отношений.
4. Тестирование скриптов в компании.
Естественность речи по сценарию проверяют после прочтения текста вслух. Как правило, при таком способе выявляются длинные предложения, неуместные слова и формулировки. После их удаления текст сокращается и звучит более понятно для покупателя.
5. Опробование и доработка скриптов в работе.
На стадии составления текста невозможно учесть поведение клиентов в различных ситуациях. Специалисты по продажам рекомендуют проводить тестирование сценариев как до запуска, так и во время использования.
Во-первых, необходимо понять в каком месте обрывается связь с покупателем, чтобы влиять на торговлю. Во-вторых, после анализа общения с клиентами можно дополнить разработанные подсказки.
Разработка скриптов – это дорогое занятие, занимающее много времени. Не рекомендуется скачивать бесплатные сценарии продаж из интернета, так как нет гарантии, что они разработаны профессионалом, а вдобавок могут не подходить для специфики вашей компании.