Что такое воронка продаж?
Воронкой продаж называют путь, который прокладывают заинтересованные лица для своего клиента, движение от знакомства с продуктом до его приобретения. Это четкая схема, состоит из нескольких этапов, в основе которых знание природы человека и его психологического поведения.
Компания по пути следования к цели предпринимает определенные действия, задача которых – заинтересовать пользователя и удерживать его внимание. Этому способствуют:
• простые и понятные действия для клиента. Сотрудникам не надо распинаться перед аудиторией, экономятся их силы и время;
• на каждом этапе показатели слегка улучшаются. Изменения одного уровня влияют на последующие. Каким образом – руководители компании должны предугадать;
• создание тропы возврата. Клиент должен возвратиться и не раз к началу воронки.
Работа сотрудников контролируется по уровню того, кто больше закрыл успешных сделок, и кто уделяет мало внимания неудобным клиентам. Формируются прогнозные графики реализации с использованием средних значений.
Построение воронки
Покупатель и бизнес по-разному смотрят на воронку продаж. Компания просчитывает оба варианта. Она должна совместить видение со стороны покупателя и внутренний процесс бизнеса. С этой целью разработаны этапы прохождения. Со стороны покупателя схема, именуемая AIDA, выглядит следующим образом:
• клиент обратил внимание на продукт в рекламе, в разговоре друзей, в других источниках;
• появился интерес. Он занялся поиском дополнительной информации;
• возникло желание, задумался о покупке;
• принял решение купить.
Упрощенный взгляд на воронку продаж со стороны бизнеса:
1. Формирование уникального торгового предложения – оффера. Рассказывается, почему нужно выбрать именно его, какова польза от покупки и бонусы в случае совершения сделки. В составлении продающего текста не так важна уникальность, сколько манера преподнесения качества продукта и сервиса. Только он сможет максимально удовлетворить потребность покупателя.
2. Потенциального клиента принято называть лидом, если он оставил какой-нибудь контакт. Через него продолжается общение через электронную почту, SMS-рассылки, по номеру телефона, в соцсетях. Лиды могут быть первичными (холодными), собранными на начальных этапах воронки, их интерес только зародился, и покупать они не готовы. Вторичными называют лиды, которые познакомились с продуктом близко. Готовы купить его, но не решили где.
3. Этап подогрева интереса. Вторичные лиды отходят продавцам, первичные предназначены для дальнейшего разогрева и подготовки к сделке теми же способами, плюс дополнительные точки касания в соцсетях, Телеграм-канале и других площадках. Компаниями B2B может быть проведена презентация продукта.
4. Обработка возражений и опасений. Теплый лид – лакомый кусочек для конкурентов. Задача продавца – тонко и ненавязчиво проработать опасения, сомнения, страхи перед финальным актом с помощью обучающих видео, публикаций и всеобъемлющей техподдержки. Выявленное затруднение добавляют в скрипты.
5. Покупателя дожимают до логического завершения сделки. Он важен, так как часто встречаются брошенные корзины. Если товар в корзине пролежал больше часа, клиенту посылаются письма с напоминанием. Предлагаются дополнительные бонусы, назначаются встречи, высылаются счета на оплату и так далее.
6. Товар приобретен, покупатель доволен товаром и уровнем сервиса. Как старый друг, он намерен покупать регулярно в данной фирме. Постоянные покупатели являются источниками максимальной прибыли.
7. Лояльность со стороны потребителя появляется не сразу. На ее формирование требуется время. У него должна появиться эмоциональная привязанность к компании. Чтобы она не иссякла, клиента балуют, предлагая растущие бонусы за преданность, персонализируя общение.
Образцово-показательная воронка продаж на старте не получится. Следует рационально внедрить ее в работающий бизнес. В процесс она будет меняться, пока не подстроится конкретно к этому контенту. Тестирование и анализ всех этапов способствует уменьшению количества убегающих лидов. Чем больше их доходит до сделки, тем больше прибыли получает компания.