Как показатель, NPS – это очень интересная штука, позволяющая услышать мнение людей, задавая им косвенный вопрос. Благодаря полученным данным, можно делать выводы о добавлении «плюшек» амбассадорам и промоутерам, которые приводят своих друзей и знакомых.
Смысл NPS заключается в том, что между сотрудниками компании и клиентами должно возникнуть взаимопонимание – если потребители будут расширять клиентскую базу, будет расти качество предоставляемого товара.
Также этот показатель можно применять ко многим процессам производства, будь то доставка, реклама или продажа. Всё зависит от специфики бизнеса – где происходит наибольшее взаимодействие с клиентами.
Для чего нужен NPS?
1. Для сбора обратной информации от клиентов и оценки работы компании в целом.
2. Для определения пользователей по группам. Получаются те, кто активно рекомендует бренд, продвигая его в социальных сетях – те получают бонусы. И те, кто остаются при своём мнении или имеют жалобы – этих нужно выслушать и прислушаться к их пожеланиям.
3. Для создания стратегии сближения с клиентурой.
4. Для построения различных бизнес-моделей развития компании.
Зачем используется NPS?
Считается, что характеристика NPS впервые был зафиксирован в 2003 году. Методикой расчёта занимался Ф. Райхельд, работавший тогда в не самой известной компании, но сотрудничая с Satmetrix. Им была предложена идея создания опроса с единственным вопросом: «По десятибалльной шкале, как бы вы оценили возможность порекомендовать наш продукт своему другу?».
Благодаря этому, получилось поделить аудиторию на три большие группы:
• 0-6 баллов: критики, недовольные качеством;
• 7-8 баллов: в целом, нейтральное отношение;
• 9-10 баллов: готовы рекомендовать всем, идеальные промоутеры.
Как надо оценивать NPS?
Автором было заявлено, что данный индекс может лишь предсказать перспективы роста компании.
Подобные NPS-опросы крайне просты в использовании, к тому же они дают чёткую картинку восприятия товара пользователями. Как правило, после прохождения такого короткого теста предлагается ещё и заполнить развёрнутый ответ: почему именно такая оценка, какой совет можно дать компании для дальнейшего развития.
Если применять NPS в своей деятельности, можно быстро устранять проблемы работы с аудиторией, а также постепенно наращивать прибыль и эффективно оценивать изменения.
Как рассчитывается NPS?
Выполнить расчёты крайне просто: достаточно из доли промоутеров (заинтересованных пользователей) вычесть долю критиков (имеющих жалобы или предложения).
Таким образом получается, что одна из градаций оценок – от 0 до 10 баллов. Из полученных ответов выделяются три группы: критики, нейтралы и промоутеры. Далее подсчитывается их количество, производится подсчёт долей.
Также есть особенная градация, которая используется по всему миру:
1. 0% - 1% - высокое преобладание критиков, компания не справляется с клиентским сервисом. Рекомендуется произвести дополнительную работу для исправления ошибок.
2. 1% - 30% - конечно, это положительный результат, но всё ещё есть над чем поработать. Лучше всего узнать о недостатках у пользователей-критиков.
3. 31%-50% - работа с клиентами более или менее налажена, но имеются мелкие замечания в ряде сегментов. Это хороший результат, так как число промоутеров близится к числу критиков.
4. 51%-70% - такая компания явно поработала со своей клиентской базой, либо только начинает свою деятельность на рынке. Её любят, рекомендуют и пока что не видят ни единого минуса в работе.
5. 71%-100% - практически невозможный вариант, который превозносит компанию до ранга «самая любимая».
Нельзя не отметить и того, что у Reebok по этой шкале -7% - не лучший показатель для такой мировой компании. А у Диснея – 28% - чуть лучше, чем плохо, есть над чем поработать. Однако у них ведётся подсчёт в самой разной аудитории – это касается и специфики интересов, и количества опрошенных. Поэтому нужно постоянно развиваться и максимально взаимодействовать с клиентами.