Одной из главных задач любого предпринимателя или продавца является удовлетворение потребностей клиента. Чем лучше вы понимаете потребности своей целевой аудитории, тем более эффективным будет ваш продукт или услуга, а также затраты на маркетинг снизятся. В данной статье мы рассмотрим несколько эффективных способов, которые помогут в выявлении потребностей клиента.
Виды потребностей клиента
Виды потребностей клиентов – это одна из основных тем, которая волнует все организации не только на начальных этапах развития бизнеса, но и в будущем. Потребности – это неотъемлемая часть жизни каждого человека, идущая рука об руку с бытом, жизнью и работой. Клиенты – те люди, которые вносят деньги в бизнес, и тем самым поддерживают существование любой компании, поэтому знание их потребностей представляет важнейшую задачу.
Эксперты маркетинга используют множество подходов для исследования потребностей клиентов. Одним из популярных способов является проведение опросов, узнавание мнений, анкетирование и индивидуальное интервью. В процессе исследования социальных потребностей у клиентов можно выделить несколько видов потребностей, которые существенно влияют на выбор товаров или услуг.
1. Физиологические потребности. Они связаны со здоровьем клиента, его жизнеспособностью и наличием общепринятых потребностей в жизни, таких как вода, питание или жилье. Общепринятые потребности – это установленные стандарты, которые являются обязательными.
2. Экономические потребности. Как правило, связаны с уровнем доходов клиентов. Они проявляются в желании купить или нанять услуги, которые клиент разумеет как доступные для себя. Важно учитывать, что потребители благ и услуг могут также оценивать их стоимость, производительность, их рыночную ценность, фактор эффективности, а также элементы функциональности.
3. Социальные потребности. Связаны с общением, уважением, взаимодействиями в социуме. Эти потребности проявляются в форме конкуренции, обмена социальными ресурсами, знакомствами, общении в режиме online и offline. Социальные потребности также могут быть связаны с различными потребностями в престиже, статусе, продвижении в социальной среде.
4. Потребности, связанные с безопасностью. Это уже потребности, расширяющиеся за рамки быта и общения. К ним относится потребность в безопасности общества, государства. В рамках отношений между компаниями и клиентами, это может быть связано с защитой персональных данных клиентов, защитой во время связанных с платежами операций и т.д.
Этапы формирования потребностей клиента
Этап 1: Определение потребностей.
Первый этап в формировании потребностей клиентов заключается в определении их потребностей. Для этого необходимо обратить внимание на точки больших стрессов у клиентов, выяснить что им не хватает или в чем они нуждаются. Существует несколько способов определения потребностей, один из которых - это интервьюирование клиентов.
Этап 2: Разработка продукта.
На втором этапе маркетологи разрабатывают продукт, который удовлетворит потребности клиентов, заинтересует их и позволит удержать их клиентскую базу. Очень важно создать продукт, которому есть рынок, который нужен клиенту и который он готов купить.
Этап 3: Проверка продукта на рынке.
Проверка продукта на рынке - это третий этап. На этом этапе оценивается, насколько продукт соответствует ожиданиям клиентов, будут ли они его покупать, насколько он успешен и популярен на рынке. Это можно делать разными методами, такими как опросы, анализ данных продаж и положительных отзывов.
Этап 4: Реклама и продвижение.
Четвертый этап - это реклама и продвижение. Для того, чтобы продукт стал любимым у клиентов, необходимо правильно продвинуть его на рынке, нацелиться на целевую аудиторию и дать потенциальным покупателям максимально положительный опыт.
Этап 5: Мониторинг изменений потребностей клиентов.
Последний этап позволяет мониторить изменения потребностей клиента и адаптироваться к требованиям рынка. Важно отмечать модные тенденции, изменения мнений и предпочтений и адаптировать продукт к нуждам клиента.
Зачем нужно выявлять потребности клиентов?
Как только бизнес понимает потребности клиента, он может на основе этой информации разработать целевые продукты и услуги. Например, если клиенты хотят быстрого и удобного способа оформления заказа, то бизнес может предложить онлайн-заказы со способами оплаты, которые наиболее удобны для клиентов.
Однако, выявление потребностей клиента не является одноразовым событием - это постоянный процесс. Когда бизнес понимает, что меняется на рынке и в поведении клиентов, он может адаптироваться и предлагать наиболее актуальные услуги и продукты.
Этапы выявления потребностей клиентов
Этап 1: Исследование
Первый шаг - это проведение исследования. Опросите своих клиентов, задайте им вопросы о том, что их устраивает в вашем продукте, что имеет значение для них, а что не имеет. Исследование поможет вам понять, на что именно следует обратить внимание, что важно улучшить, а что и так сидит в головах клиентов.
Кроме того, такие исследования позволяют выявить потребности не только тех, кто уже покупал у вас товары или услуги, но и тех, кто этого не делал, но уже ознакомился с вашей фирмой или продуктом. Это могут быть потенциальные клиенты, которых вы можете привлечь.
Нужно знать, где искать клиентов для исследований. Нечасто обычные опросы на улицах могут помочь, так как мало кто хочет тратить свое время на эту магию, а уж находить людей, готовых заполнять длинные анкеты в интернете, это еще более трудно. Необходимо уметь правильно настроить таргетинг рекламы или заинтересовать своих подписчиков в социальных сетях или на сайте компании для того, чтобы они заполнили опросник. Таким образом, вы найдете свою целевую аудиторию и будете знать, на что обращать внимание больше всего.
Этап 2: Анализ данных
По результатам исследования, нужно проанализировать собранные данные. Здесь необходимо составить статистику по вопросам, которые вы задавали, и выделить общие тенденции и тренды. Цель анализа - определить, что действительно важно для клиентов, и где есть проблемы или несоответствия.
Надо уметь правильно выводить конкретные цифры, проводить сравнения и выделить ключевые факторы, такие как возраст, пол, место жительства и т.д. Это поможет выявить потребности клиентов и настроить продукт на их вкус.
Этап 3: Улучшение продукта
Но просто выявить клиентские потребности не достаточно. Необходимо произвести ряд мероприятий, чтобы улучшить ваш продукт или услугу на основе полученной информации. Возможными действиями могут быть:
- Добавление специфических функций в продукт, которые были оценены высоко клиентами;
- Избавление от ненужных элементов, которые были низко оценены клиентами или не удовлетворяли их потребностей;
- Изменение ценовой политики или методов продаж для создания привлекательной опции для клиентов.
Нужно помнить, что улучшение продукта - это необходимый, но длительный процесс. Это не только обновление продукта: сначала нужно его протестировать и не забыть обратить внимание на изменения, произошедшие в клиентской базе.
Этап 4: Дальнейшее исследование
Нет предела совершенству, и в мире бизнеса это особенно верно. Необходимо всегда быть в курсе новых тенденций и трендов на рынке.
Регулярно проводите исследования своей аудитории, чтобы определить изменения в их потребностях и оценках. Проконтролируйте, какие изменения происходят в целевой аудитории по мере того, как вы будете обновлять свой продукт или услуги.
Вопросы для выявления потребностей клиентов
Типы вопросов в продажах для выявления потребности клиентов можно разделить на открытые и закрытые.
Открытые вопросы
Открытые вопросы - это вопросы, на которые невозможно ответить "да" или "нет". Они обычно начинаются с таких слов, как "как", "почему", "что", "где" и т.д. Они помогают выявить потребности клиента более полно и точно.
Одним из типов открытых вопросов являются уточняющие вопросы. Они помогают уточнить информацию, полученную от клиента, и глубже понять его потребности. Пример уточняющего вопроса: "Можете рассказать больше о том, что вам нужно?".
Другой тип вопросов - провоцирующие или эмоциональные вопросы. Они позволяют понять чувства и эмоции клиента относительно продукта или услуги. Например: "Как бы вы себя чувствовали, если бы имели возможность получить такой продукт?".
Закрытые вопросы
Закрытые вопросы - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Они помогают быстрее получить информацию от клиента, но не так точно, как открытые вопросы.
Один из типов закрытых вопросов - контрольные вопросы. Они помогают проверить понимание клиента продукта или услуги. Например: "Так вы хотите купить пылесос для собак?".
Другим типом закрытых вопросов являются утверждения, чтобы определить, соглашается ли клиент с вами или нет. Пример: "Вы согласны с тем, что наш продукт является лучшим в категории?".
Выбор правильных типов вопросов для каждой ситуации может значительно увеличить шансы на успешные продажи. Открытые вопросы могут помочь выявить скрытые потребности клиента, а закрытые - быстрее получить информацию.
Однако, стоит учитывать тот факт, что слишком много открытых вопросов может вызывать у клиента раздражение, а слишком много закрытых вопросов может вызвать монотонность и отсутствие интереса к продукту или услуге. Поэтому важно выбирать нужный баланс между использованием каждого типа вопросов.
Результат выявления потребностей клиентов
Для начала стоит определить потребности аудитории и сравнить их с тем, что предлагает компания. Это помогает определить, где и какие изменения следует внести, что бы улучшить свои продукты. Анализ происходит в несколько этапов:
1. Определение уникальных потребностей клиентов.
2. Определение того, насколько удовлетворены клиенты имеющимися продуктами или услугами.
3. Анализ конкурентов и сравнение своих продуктов и услуг с их продуктами и услугами.
4. Определение сильных и слабых сторон продуктов в сравнении с продуктами конкурентов.
Следующий этап — разработка новых продуктов на основе выявленных потребностей и ожиданий клиентов. Это могут быть улучшенные модификации имеющихся продуктов, новые продукты с конкретными характеристиками или новый подход к рекламе.
Очень важным моментом является также полное понимание продукта или услуги, что бы качество продукта соответствовало ожиданиям клиента. Для этого на досуге, можно провести дополнительные исследования и тестирования продукта на потребителях.
Кроме того, компании следует принимать меры по улучшению качества обслуживания и поддержки клиентов. Это может быть связано с разработкой собственной системы поддержки клиентов, улучшением навыков сотрудников по обслуживанию клиентов и настройки системы обратной связи.
Резюмирование потребностей
Наиболее распространенными методами резюмирования потребностей клиентов являются:
1. Фокус-группы – это группы людей, которые собираются вместе, чтобы обсуждать определенный продукт или услугу. В процессе общения модератор собирает информацию о том, что клиенты ожидают от данного продукта, какие выгоды получат, и что их наиболее интересует.
2. Личные интервью – это метод, при котором модератор общается с клиентом один на один с целью уточнения их потребностей. Это более интимный подход, который позволяет узнать о жизненных обстоятельствах клиента и лучше понять его потребности.
3. Опросы – это наиболее популярный метод, который может быть проведен в любой форме, от бумажного опросника до онлайн-опросов. Опрос позволяет получить большое количество информации в короткий срок.
Важные факторы в резюмировании потребностей клиентов
• Анализ конкурентов. Конкуренты могут дать вам хорошее представление о том, что нужно предложить клиентам, и что может привлечь их внимание.
• Маркетинговые исследования. Маркетинговые исследования могут помочь идентифицировать несколько дополнительных моментов, связанных с сегментом рынка, который вам нужен, и с предпочтениями клиентов в этом сегменте.
• Слушание клиентов. Кроме того, важно слушать самых важных людей – ваших клиентов. Важно выслушивать их отзывы, комментарии и предложения. Это поможет лучше понять потребности клиентов.
Первая ошибка - недостаточное понимание клиентов. Часто, при выявлении потребностей, компании руководствуются предположениями, а не реальными данными. Однако, понимание клиентов и их потребностей должно базироваться на внимательном изучении рынка, конкурентов, анализе спроса и технических характеристик продукта или услуги. Только таким путем можно формировать точное представление о потребностях клиентов и прогнозировать изменения рынка в будущем.
Вторая ошибка - недостаточная коммуникация с клиентами. Выявление потребностей клиентов часто требует прямого контакта с клиентами, и анализа их мнения о продукте или услуге. Но, если эта коммуникация недостаточна, можно получить некорректные или даже противоречивые ответы. Поэтому, всегда важно установить открытые и долгосрочные отношения с клиентами, и тщательно изучать их мнения и отзывы.
Третья ошибка - необходимость слишком быстрого выявления потребностей. Сегодня бизнес-среда развивается настолько быстро, что компании хотят узнать о желания клиентов слишком быстро и часто подвергаются излишнему давлению времени. Результатом этого могут стать некачественные и несогласованные решения, поэтому компании должны быть готовы потратить достаточно времени для изучения того, что именно требуют клиенты.
Четвертая ошибка - необоснованные действия. Иногда бизнес смотрит на выявление потребностей как на задачу проще, чем она есть на самом деле. Компании могут гоняться за новым трендом или направлением бизнеса, не осознавая того, что клиенты могут не быть готовы к таким изменениям, или продукт не будет удовлетворять их запросам. Поэтому всегда важно понимать, что будет действительно полезным для клиентов, а не следовать единственному действующему тренду.
При выявлении потребностей, важно избегать подобных ошибок. Компании должны тщательно изучать своих клиентов, их мнения и потребности, готовить свои решения на основе общей картинки рынка и конкурентной среды. Только таким образом, компания сможет изготовить качественные продукты и услуги и удовлетворить потребности клиентов.
Итог
В итоге, зная потребности клентов, вы сможете эффективно продвигать ваш продукт на рынке, снизить цену на маркетинг и повысить отдачу от рекламной кампании. Ключевым фактором является общение с клиентами, анализирование рынка и конкурентов, а также анализ выбранного сегмента корыстных потребностей. Всё это поможет Вам не только выявить потребности клиентов, но и улучшить качество производства и услуг, что в итоге приведет к увеличению прибыли вашего предприятия.