Что означает термин "удержание клиентов"?
Удержание клиентов - это один из важнейших аспектов маркетинга, нацеленный на удержание клиентской базы и увеличение лояльности к бренду. Это сущность, которая заключается в том, чтобы сохранить существующих клиентов, стимулировать их повторные покупки, а также привлечение новых клиентов, которые также станут долгосрочными и лояльными.
Удержание клиентов включает в себя использование различных стратегий и методов для того, чтобы привлечь клиентов и удерживать их на протяжении всего периода взаимодействия с брендом. Это может охватывать все, начиная от маркетинговой коммуникации, разработки продуктов и услуг, до взаимодействия с клиентом после покупки.
Наиболее эффективная стратегия удержания клиентов - это создание уникального опыта покупки. Компании должны предоставлять не только качественный продукт или услугу, но и персонализированный опыт для каждого клиента, который оставляет после себя положительные эмоции. Кроме того, важно постоянно поддерживать контакт с клиентами, отправляя им персонализированные предложения и информацию, которая будет интересна для них.
Одним из ключевых элементов удержания клиентов является клиентская поддержка. Компании должны быть готовы быстро и эффективно реагировать на проблемы и жалобы клиентов, чтобы удовлетворить их потребности и убедить в том, что компания заботится о своих клиентах.
Также компании могут предлагать дополнительные бонусы и поощрения для своих клиентов, такие как купоны на скидки, бесплатная доставка товаров, программы лояльности и т.д. Эти бонусы могут быть использованы для того, чтобы мотивировать клиентов на повторную покупку и привлечение новых клиентов к бренду.
Путь клиента на сайте и его удержание
Согласно исследованиям, большинство пользователей интернет-магазинов не покупают товары с первого раза. Один из основных факторов, который влияет на это, - это путь клиента на сайте и его удержание. Рассмотрим, как можно организовать этот процесс для максимальной эффективности и сконцентрируемся на нескольких важных этапах.
Подготовка к навигации на сайте
Первый шаг на дороге к удержанию клиента на сайте начинается еще до того, как он перейдет на него. Важно, чтобы рекламный баннер или страница, на которую переходит клиент, четко и ясно отображали название бренда и цель товара или услуги. Рекламной кампанией можно привести нехватку информации для клиента, однако необходимо объяснить, что ваша компания предоставляет новые продукты и услуги.
Навигация на сайте
Когда клиент переходит на сайт, убедитесь, что навигация на сайте легка и интуитивно понятна. Клиенту необходимо легко найти разделы, с которыми он хочет ознакомиться, то есть раздел меню, в котором можно найти интересующий его товар или услугу. Используйте метод в области торговли, когда на главном зале магазина представлены популярные продукты, которые вы хотели бы продемонстрировать. Существуют различные конфигурации, но самое важное - это обеспечить легкость поиска нужной продукции.
Онбординг на сайте
Еще один важный этап - это онбординг на сайте. Это процесс знакомства клиентов с вашим сайтом. Предоставьте все необходимые сведения о вашем товаре или услуге, а также некую дополнительную информацию, которая может помочь в выборе продукта. Предоставление уникальных тем и презентаций, которые могут быть интересны клиенту, также может оказаться полезным. Кроме того, не забывайте делать предложения или показывать товары и услуги, которые могут заинтересовать клиента.
Создание дополнительных возможностей
Чтобы удержать клиента на сайте, необходимо предоставить ему дополнительные возможности. Это может включать в себя подписку на новости, скидки и промо-коды, акции, которые могут заинтересовать клиента, а также призы или подарки при заказе крупных товаров. Эта стадия, предлагающая клиенту дополнительные возможности, может стать ключевой на пути удержания клиента на сайте.
Конечно, не стоит забывать и о качестве продукции или услуг, а также работы над уменьшением оттока клиентов. Однако, правильно организованный путь клиента на сайте и его удержание могут являться ключевым фактором в повышении продаж онлайн-магазина.
Зачем бизнесу удерживать клиентов
Каждое успешное предприятие знает, что привлечение новых клиентов – это только полдела бизнеса, оставаться на рынке и увеличивать свою долю – это уже совсем другое дело. Иными словами, не менее важно сохранять имеющихся клиентов. Почему же это необходимо для бизнеса?
1. Это дешевле, чем привлекать новых
Привлечение новых клиентов на порядок сложнее и дороже, чем удержание уже имеющихся. Идеальным вариантом для бизнеса будет иметь такую базу клиентов, которые будут постоянно пользоваться услугами компании, что своего рода сэкономит деньги на рекламу, маркетинг и другие рекламные мероприятия.
2. Клиенты – это стабильность
Постоянные клиенты приносят стабильность бизнесу, что, в свою очередь, увеличивает доверие к компании со стороны других потребителей. Как результат, бизнес может развиваться, расти и улучшать свои услуги и товары.
3. Счастливый клиент – это не только доход, но и реклама
Если клиентом доволен – он с удовольствием посоветует вашу компанию своим друзьям, знакомым и родственникам. В таком случае, прибыль бизнеса становится не только более стабильной, но и увеличивается естественным путем.
4. Реклама и партнерство
Удерживать клиентов – это не только кормить их приятным сервисом и качественным продуктом, но и предоставлять им новые и интересные предложения. Это также хороший способ привлечения новых клиентов через партнерские программы или сплошную рекламу.
Маркетинг удержания и маркетинг привлечения
В мире маркетинга существуют два основных подхода: маркетинг удержания и маркетинг привлечения. Оба метода являются важными для компаний, которые стремятся увеличить свою базу клиентов, но при этом охотятся за разными целями.
Маркетинг удержания ориентирован на клиентов, которые уже совершили покупку, и направлен на то, чтобы они продолжали пользоваться услугами компании. Он включает в себя такие действия, как персонализированные предложения, программы лояльности и поддержку клиентов. Целью маркетинга удержания является создание долгосрочных отношений с клиентами, увеличение частоты покупок и уменьшение оттока клиентов.
С другой стороны, маркетинг привлечения выступает в качестве инструмента, который направлен на привлечение новых клиентов в компанию. Он может включать в себя такие мероприятия, как рекламные кампании, уникальные продукты и предложения, лид-магниты и т.д. Целью маркетинга привлечения является увеличение базы клиентов компании и привлечение новых покупателей.
Оба метода имеют свои преимущества и недостатки. Маркетинг удержания помогает компаниям сохранять лояльность клиентов и увеличивать доходы за счет повторных покупок. Однако, если комания полностью сосредоточится на удержании клиентов, то это может привести к недостатку новых покупателей и уменьшению роста доходов.
С другой стороны, маркетинг привлечения позволяет компаниям привлекать новых клиентов и увеличивать базу клиентов. Но если она сосредоточится только на этом, то это может привести к низкой лояльности клиентов и низкому уровню повторных покупок.
Маркетинг удержания и маркетинг привлечения не являются взаимоисключающими, и компании часто используют оба подхода. Но для каждой компании важно определить, какой подход следует использовать в конкретной ситуации, чтобы достичь целей роста и развития бизнеса.
Основные инструменты удержания клиентов
CRM (Customer Relationship Management)
CRM является незаменимым инструментом удержания клиентов. CRM позволяет отслеживать взаимодействие с клиентами, анализировать их поведение, создавать профили клиентов, управлять общением и т.д. CRM может предоставлять комплексную информацию об интересах, покупательском опыте и предпочтениях клиентов. Это позволяет компании лучше понимать своих клиентов и предоставлять им более эффективные услуги. Таким образом, CRM помогает компаниям повышать лояльность и удерживать клиентов на долгий срок.
Персонализация
Персонализация – это еще один мощный инструмент удержания клиентов. Персонализация позволяет компании предоставлять клиентам те продукты и услуги, которые точно соответствуют их потребностям и предпочтениям. Для этого используются данные о клиентах, обучение машин и анализ поведения пользователей. Большинство клиентов ожидают, что компании будут адаптироваться к их потребностям и предпочтениям. Это позволяет компаниям повышать уровень удовлетворенности клиентов и увеличивать лояльность.
Геймификация
Геймификация – это применение игровых механик и элементов в негеймовых контекстах. Это позволяет создать более привлекательную среду для клиентов, которые могут получить большее удовольствие от использования услуг компании. Примеры геймификации включают различные бонусные программы, соревнования и розыгрыши, которые могут повысить увлеченность клиентов и увеличить их лояльность.
Служба поддержки
Служба поддержки – это важный инструмент удержания клиентов. Она позволяет компании обеспечивать быстрый и качественный ответ на вопросы клиентов, решать их проблемы и удовлетворять требования клиентов. Важно, чтобы служба поддержки была доступна клиентам в любое время суток, и чтобы она предоставляла высококачественную поддержку.
Программа лояльности
Программа лояльности – это специальные программы, которые позволяют компании поощрять своих клиентов за покупки и удерживать их на долгий срок. Программа лояльности может включать бонусные программы, скидки, подарки и т.д. Таким образом, программа лояльности может быть основанным фактором для того, чтобы клиенты остались в компании и привлекали новых клиентов.
Email рассылка
Email рассылка – это эффективный инструмент для удержания клиентов и повышения лояльности. Email рассылка может помочь компании держать связь с клиентами, предоставлять им информацию о новых товарах и услугах, давать информацию об акциях и скидках. Важно, чтобы рассылка была персонализирована и содержала информацию, которая может быть полезна или интересна конкретному клиенту.
Коэффициент удержания клиентов
Коэффициент удержания клиентов является важным индикатором для любой компании, т.к. показывает, насколько успешна она в сохранении и увеличении своей клиентской базы. Его вычисление основывается на конкретных данных, которые могут быть собраны как внешне (от клиентов), так и внутренне (от компании).
Одним из наиболее распространенных методов определения коэффициента удержания клиентов является простое соотношение между количеством клиентов, которые остались с компанией в течение определенного периода (обычно за год), и количеством клиентов, которые в ней появились в этот же период.
Другим способом вычисления может быть использование метрики "Churn rate" (отток клиентов) - это процент клиентов, которые отказались от продукта или услуги компании за определенный период времени. Чтобы вычислить этот показатель, необходимо поделить количество клиентов, которые покинули компанию, на общее количество клиентов за тот же период.
Третьим вариантом может быть сбор данных об активности клиентов на сайте компании или в мобильном приложении. Например, показатели такие как частота просмотра контента, время пребывания на сайте, количество совершенных транзакций могут служить хорошей отправной точкой для выявления клиентов, которые представляют наибольший интерес для компании и наиболее вероятно будут с ней оставаться на долгое время.
Также существует множество других факторов, которые могут влиять на коэффициент удержания клиентов, такие как уровень удовлетворенности клиентов, качество продукта или услуги, ценовая политика компании и т.д. Поэтому, для получения наиболее точных и полных данных об эффективности удержания клиентов, необходимо строить комплексную систему метрик и показателей, а также проводить анализ всех факторов, влияющих на поведение потребителей.
Считаем KPI удержания клиентов
KPI (Key Performance Indicator) – ключевой показатель эффективности или индикатор производительности бизнеса. Он является инструментом, который помогает определить, насколько успешно работает компания. KPI включает в себя множество метрик, которые измеряют деятельность бизнеса в целом или отдельного подразделения. Также KPI могут помочь в измерении эффективности стратегии по удержанию клиентов.
Критические метрики
Правильная стратегия удержания клиентов включает в себя несколько критических метрик.
1. Retention Rate – коэффициент удержания клиентов.
Retention Rate измеряет, сколько клиентов осталось у вас после оттока за определенный период. Это показатель эффективности вашей стратегии удержания. Если этот показатель занижен, значит, у вас есть проблемы с удержанием клиентов.
2. Customer Lifetime Value (CLTV) – жизненная ценность клиента.
CLTV измеряет, сколько денег компания заработает на клиенте в период его жизни в компании. Этот показатель позволяет понять, насколько выгодно удерживать клиентов и сколько вы можете вложить в маркетинг, чтобы привлечь новых клиентов.
3. Repeat Purchase Rate – коэффициент повторных покупок.
Repeat Purchase Rate – это показатель того, сколько клиентов сделали повторную покупку в вашей компании. Это важно, потому что постоянные клиенты создают стабильную базу для вашего бизнеса, а также увеличивают выручку и прибыль.
4. Net Promoter Score (NPS) – оценка приверженности клиентов.
NPS – это показатель, который измеряет, насколько сильно ваши клиенты рекомендуют ваш товар или услугу друзьям и знакомым. Это показатель, который отражает доверие клиентов к вашей компании.
Важность системы контроля KPI
Для того, чтобы эффективно удерживать клиентов, нужно знать эффективность вашей стратегии удержания. Важно иметь систему контроля KPI, которая поможет отслеживать успехи или неудачи вашей стратегии. Если критические метрики не соответствуют вашим ожиданиям, нужно пересмотреть стратегию и внести изменения.
Выводы
По сути, удержание клиентов - это процесс, который требует внимательного и постоянного взаимодействия между компанией и ее клиентами. Маркетологи должны проводить непрерывный мониторинг рынка, следить за тенденциями и изменениями интересов клиентов, чтобы адаптироваться к изменяющимся требованиям и ожиданиям покупателей. В конечном итоге, стратегия удержания клиентов является одним из основных элементов успешного бизнеса, который имеет большое значение для устойчивого роста и процветания компании на долгий срок.
