Многие компании уделяют мало внимания процессу онбординга клиентов, предпочитая сконцентрироваться на продажах и маркетинге. Однако такой подход может оказаться недостаточным для создания долгосрочных и стабильных отношений с клиентами.
Вот несколько причин, почему онбординг клиентов является ключевым этапом в построении успешного бизнеса:
1. Увеличение удовлетворенности клиентов
Когда клиент получает детальную информацию о продуктах или услугах компании и получает помощь в настройке или использовании их, это улучшает его опыт взаимодействия с компанией. Это помогает клиенту чувствовать себя важным и понимать, что компания делает все возможное, чтобы удовлетворить его потребности.
2. Уменьшение количества уходящих клиентов
Часто клиент покидает компанию из-за того, что ему не хватило информации о продукте или услуге, или он столкнулся с проблемами при их использовании. Адекватный онбординг клиентов может помочь предотвратить такие ситуации.
3. Увеличение возможности продаж
После того, как клиент хорошо ознакомился с продуктом или услугой, у него может возникнуть потребность в дополнительных товарах или услугах. Хороший процесс онбординга может помочь установить доверие между клиентом и компанией, что повысит возможности будущих продаж.
4. Улучшение взаимодействия с клиентами
Онбординг клиентов может помочь определить потребности клиента и предоставить ему уникальные решения, что может улучшить качество обслуживания. Когда клиент чувствует, что его потребности принимаются во внимание компанией, это повышает уровень лояльности.
5. Сокращение времени на техническую поддержку
Когда клиент хорошо знаком с продуктом или услугой, он меньше вероятности столкнется с проблемами и не будет требовать дополнительной помощи от технической поддержки. Надлежащий процесс онбординга может помочь сократить расходы на техподдержку.
Кто отвечает за онбординг?
Ответ довольно прост - это ответственность каждой сферы бизнеса, от отдела маркетинга до отдела продаж. Посредством решения командной задачи каждый из отделов сможет заручиться поддержкой клиента, что позволит оставить после себя хорошее впечатление и повысить уровень продаж.
Отдел маркетинга отвечает за привлечение новых клиентов и создание позитивного имиджа компании. Он должен создать разнообразный продукт, который будет интересен целевой аудитории и заявить о своей компании на рынке. Кроме того, онлайн-реклама, социальные сети, рассылки и другие виды маркетинговой деятельности помогут потенциальным клиентам ознакомиться с продуктом, а также повысить узнаваемость бренда.
Отдел продаж обычно является наиболее важным и пользуется высшим приоритетом в бизнесе, так как именно он руководит конкретным клиентом. Он должен понимать, что ищет потенциальный клиент и какие условия ему будут интересны. Основная идея состоит в том, чтобы не продать продукт клиенту, а помочь ему купить его, со всей необходимой информацией, необходимой для принятия решения в пользу продукта компании.
Отдел технической поддержки отвечает за помощь клиентам после покупки продукта. Посредством помощи клиентам в решении технических вопросов, предоставлении подробных инструкций, обеспечении поддержки в период обновлений, отдел технической поддержки может помочь избежать возможных проблем, связанных с использованием продукта.
И, наконец, CEO- это основный и важный элемент в организации процесса онбординга. Он должен уделять достаточно внимания основным принципам работы с клиентами и поддерживать контакт с отделами маркетинга, продаж и технической поддержки, чтобы работать в едином ритме. Он должен понимать, какие продукты требуются на рынке и какие изменения могут быть нужны для улучшения продукта и повышения уровня продаж.
Виды онбординга
1. Онбординг в режиме онлайн-курса. Этот вид онбординга подразумевает использование интерактивных онлайн-курсов, которые помогают новым клиентам ознакомиться со всеми возможностями вашего продукта или услуги. Онлайн-курсы можно использовать как основной или дополнительный инструмент для обучения в различных форматах: от простых видео до вебинаров и тестов. Очевидным преимуществом онбординга с использованием онлайн-курсов является гибкость в выборе формата и длительности курса.
2. Онбординг в режиме игры. Этот вид онбординга подразумевает использование игр, чтобы заинтересовать клиента и заставить его ознакомиться со всеми функциями продукта или услуги. Игры могут быть различными, от ролевых игр до виртуальных туров вокруг вашего продукта. Игра поможет новым клиентам забыть о своих проблемах и развлечься, одновременно узнавая о вашем продукте или услуги.
3. Онбординг в режиме самостоятельного исследования. Этот вид онбординга предполагает наибольшую свободу и самоорганизацию. Клиент получает возможность попробовать использовать ваш продукт или услугу самостоятельной, экспериментируя с его функциями, конфигурацией и т.д. Этот вид онбординга требует от компании высокой степени прозрачности и открытости, чтобы клиенты могли легко разобраться с вашим продуктом и начать пользоваться им самостоятельно.
4.Онбординг в режиме личного менеджера. Этот вид онбординга подразумевает персональную работу с каждым новым клиентом, что является наиболее трудоемким и затратным видом онбординга. Каждому клиенту предоставляется персональный менеджер, который помогает с настройкой и научиться пользоваться продуктом или услугой, а также отвечает на все вопросы и проблемы.
Компоненты онбординга
Email рассылка
Email рассылки – это эффективный инструмент взаимодействия со своими клиентами, в том числе и в процессе онбординга. С их помощью можно отправлять персонализированные сообщения, в которых содержится полезная информация о продукте, а также напоминания о необходимости завершения процесса регистрации или настройки услуги. Email рассылки также могут содержать ссылки на курсы обучения или видеоинструкции, которые помогут пользователю лучше понять особенности продукта.
Всплывающие окна
Всплывающие окна являются еще одним компонентом онбординг-процесса. Они могут появляться на страницах сайта, напоминая пользователю о том, что ему нужно сделать, чтобы завершить регистрацию или настройку продукта. Всплывающие окна могут содержать подсказки по заполнению форм или ссылки на обучающие материалы.
Контекстные подсказки
Контекстные подсказки – это текстовые сообщения, которые появляются на страницах сайта, чтобы помочь пользователям лучше понять, как использовать продукт. Они обычно содержат информацию о том, что можно сделать на данной странице или какие возможности предоставляет конкретный элемент интерфейса.
Обучающие экраны
Обучающие экраны и видеоинструкции – это самые эффективные компоненты онбординг-процесса. Они представляют собой последовательность шагов, которые нужно выполнить, чтобы овладеть продуктом. Обучающие экраны и видеоинструкции могут быть специально разработаны для новых пользователей или доступны в виде отдельной секции на сайте.
Онлайн-чаты
Онлайн-чаты – это еще один способ повышения качества взаимодействия с клиентами. С их помощью можно быстро получить ответы на вопросы по использованию продукта, а также узнать о проблемах, с которыми сталкиваются пользователи в процессе работы.
Базы знаний
Базы знаний – это коллекция информации о продукте и его использовании. Они содержат ответы на самые часто задаваемые вопросы пользователей, примеры использования, советы и уроки. Базы знаний являются одним из наиболее информативных и эффективных компонентов онбординг-процесса, поскольку они могут помочь пользователям не только лучше понимать продукт, но и использовать его более эффективно.
Этапы построения успешного онбординга клиентов
Этап 1: Проектирование плана онбординга.
Важно иметь конкретную стратегию для организации процесса онбординга. В процессе планирования, необходимо определить, каким образом вы будете общаться с новыми клиентами, какие действия они должны совершить, и как решать возникающие у них проблемы. Ключевыми моментами планирования являются:
- Анализ пользовательского опыта и выработка программного обеспечения для установки более удобного пользования услугами и продуктами.
- Создание настраиваемых страниц, упрощающих использование высокотехнологичных продуктов и услуг. Это могут быть инструкции, видеоуроки и примеры использования продукта или услуги.
- Определение целей, которые должны достичь пользователи при работе с продуктом на каждом этапе.
Этап 2: Создание золотой середины.
Идеальный онбординг - это не дающий пользователям вопросов, но и не навязывающий избыток информации. Важно сохранять баланс между качеством обучения и скоростью завершения. Каждый пользователь - это уникальный, поэтому вам нужно узнать, какой тип продукта или услуги у него есть, и предоставить необходимые знания о способе его использования. Для этого используйте:
- Мгновенные ответы на часто задаваемые вопросы;
- Встроенные подсказки, рассказывающие о возможностях продукта или услуги;
- Тренинги, которые помогают пользователям быстрее разобраться в интерфейсах и функциях.
Этап 3: Максимально упрощенный процесс регистрации.
Этот этап должен быть максимально быстрым и простым для пользователя. Обязательно убедитесь, что форма максимально простая и интуитивно понятна, и не требует много времени для заполнения. Необходимо также использовать возможности, которые ускоряют этот процесс:
- Предоставление возможности входа через социальные сети или сервисы Google и Yandex;
- Возможность загрузить аватар и фотографию нажатием кнопки;
- Отправка разнообразных предложений и экстра-бонусов.
Чем меньше времени потребует регистрация в приложении, тем удобнее будет пользователю.
Этап 4: Осуществление приветственных действий.
Пользователи в первые несколько минут важны, так как сейчас будут созданы первые впечатления. Вам необходимо предложить свои услуги и подарить небольшой бонус для привлечения внимания. Хорошим решением будет:
- Отправить персонализированные приветственные письма;
- Дать возможность получить доступ к материалам и ресурсам для использования продукта;
- Подарить эксклюзивный план действий.
Создание более приятного настроения в начале работы поможет облегчить процесс восприятия продукта для пользователя.
Этап 5: Немедленный вход на страницу продукта.
Важно, что пользователи готовы к эксплуатации продукта или услуги сразу же после создания учетной записи. Разработчикам важно сразу показывать возможности продукта и пользоваться им. Это может быть прямым доступом в приложение, посредством скрытого меню или открытым доступом на странице сайта.
Этап 6: Постоянный мониторинг
Процесс онбординга клиентов - это непрерывный процесс, который требует постоянного мониторинга и вдохновения. Разработчики должны следить за различными параметрами продукта, проводить анализ использования своих приложений и сайтов пользователями и получать требуемую обратную связь от клиентов. В конечном счете, только так можно понимать, какие инструменты и методы онбординга наиболее эффективны для пользователей.
Ошибки онбординга
1. Необходимость регистрации на сайте
Одной из наиболее распространенных ошибок в онбординге клиентов является обязательная регистрация на сайте. В случае, если человек хочет просто посмотреть услуги, которые предоставляет ваша компания, но не готов регистрироваться на сайте и предоставлять свои данные, он просто уйдет на тот сайт, который не требует регистрации. Решением этой проблемы может стать предоставление гостевого доступа к основной функциональности сайта.
2. Недостаточно ясное описание услуг
Когда клиенты не знают, что конкретно они покупают или как им пользоваться, они быстро теряют интерес и уходят. Поэтому, чтобы увеличить конверсию вашего сайта, важно дать клиентам информацию об услугах в максимально доступной форме – привлекательными картинками, короткими видео или объяснениями в простой форме.
3. Слишком длинное время ожидания
Длительное время ожидания между регистрацией и первым использованием платформы может ударить по уровню удовлетворенности пользователя. Это особенно касается онбординга SaaS-клиентов, потому что на данный момент большинству из них нужно использовать свою учетную запись и начать делать свою работу максимально быстро.
4. Слишком сложный интерфейс
Для того, чтобы ваши клиенты смогли использовать платформу в максимально эффективном режиме, можно использовать много функций, но они должны быть доступным и понятным. Множество компаний пытаются добавить слишком много функций на один экран или страницу, что приводит к тому, что пользователь теряется и понимает не все, что происходит.
5. Неудачные примеры использования
Как и в случае со всяким видом продажи, это лучшее, когда вы убеждаете клиентов с использованием успешных примеров. Если вы хотите продать свою услугу, покажите клиентам, каким образом он помог другим. Расскажите истории успеха, продемонстрируйте, как ваш продукт или услуга решают проблему.
Почему онбординг клиентов так важен?
Как показывают многочисленные исследования, большинство клиентов оценивают компанию не только по качеству продукта/услуги, но и по качеству обслуживания. И если новый клиент не получит достаточно информации об услуге, вероятность того, что он быстро уйдет к конкурентам, очень высока. Причем, как показало исследование «Gartner», более 70% клиентов, которые покидают компанию, находились в стадии онбординга и получили недостаточно информации.
Это в свою очередь ведет к потере доходов. Счета клиентов, которые покидают компанию на этапе онбординга, никогда не достигают своего потенциального максимума. Поэтому компании, которые действительно ценят своих клиентов, обязаны уделить особое внимание онбордингу и обеспечивать клиентов всей необходимой информацией и ресурсами.
Существует множество подходов к онбордингу, которые варьируются от постановки целей до разработки контента и инфраструктуры. Однако, независимо от выбранной стратегии, важно помнить оценку и анализ результатов. Онбординг должен быть контролируемым и измеряемым, что позволит не только определить эффективность мероприятий, но и определить те элементы, которые можно улучшить для увеличения удержания клиентов.
