Клиент всегда прав!
Основой работы с клиентами в потребительской культуре является принцип «клиент всегда прав». На самом деле эта фраза была вырвана из слов американского предпринимателя и звучала полностью: «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное». До наших дней дошла только первая, самая удобная часть фразы. Благодаря этому, многие клиенты умело научились пользоваться ей, повторять как мантру, стуча по столу, при любом недовольстве в обслуживании.
Американская авиакомпания Southwest на протяжении нескольких лет имела постоянную клиентку, женщину, которая часто пользовалась их услугами. Она была хорошо известна всем сотрудникам компании, поскольку каждый раз она выражала крайнее недовольство предоставляемыми услугами и направляла жалобы в головной офис. В один момент ее письмо снова было передано директору авиакомпании. Однако, его ответ пришел уже через минуту: «Дорогая миссис Крэбэпл, мы будем скучать по вам». С этого момента авиакомпания приняла решение не обслуживать данную клиентку.
Это яркий пример того, как бизнес должен быть осторожен со своими давними установками и правилами, которые ранее считались непреложными. Получается, что понятие «клиент всегда прав» не всегда работает?
В чем особенности «токсичного» клиента
Все мы сталкиваемся с неудачными днями, которые могут лишить нас самообладания и вызвать гнев, выходящий наружу без всякой причины, иногда даже на работников обслуживающего персонала или службы поддержки. Возможно, каждый из нас в какой-то момент становился таким «плохим» клиентом.
Однако, есть разница между клиентом, который нагрубил вам из-за неудачного дня, и клиентом, для которого агрессивное и неадекватное поведение стало нормой. Последних можно назвать «токсичными» клиентами. Именно с ними мы сегодня будем разбираться в нашей статье.
Токсичные клиенты - это клиенты, которые проявляют негативное и агрессивное поведение или создают токсичную атмосферу во время взаимодействия с компанией и ее сотрудниками. Они могут быть критичными, неуважительными, недовольными или требовательными, и часто подвергают персонал психологическому или эмоциональному давлению. Эти клиенты могут быть причиной стресса и негативного влияния на бизнес, поэтому важно знать, как эффективно управлять токсичными клиентами.
Если вы общаетесь с клиентами, попробуйте вспомнить клиента от которого бросает в холодный пот и его можно назвать кошмаром вашей работы. Неважно являетесь вы руководителем или сотрудником компании - вы наверняка знаете такого. Каждый раз, когда его имя появляется в списке входящих звонков или писем, вы чувствуете, как напряжение в вас возрастает и очень хочется избежать взаимодействия с ним. Работа с такими сложными клиентами является одним из наиболее трудных аспектов работы в сфере поддержки. Но что делать, если один из таких клиентов переходит все границы и начинает вести себя уже непозволительно?
Важно помнить, что ваша работа включает в себя не только решение технических или сервисных проблем клиентов, но и умение устанавливать и поддерживать положительные отношения. Даже если клиент проявляет агрессию или неадекватность, нельзя сразу же падать на его уровень и отвечать тем же. Ваша задача - сохранять профессионализм и найти наилучшее решение ситуации.
Важно уметь обратиться к своим руководителям или коллегам за поддержкой и консультацией. Разделение опыта работы по трудным клиентам с другими сотрудниками поможет разобраться в проблеме и найти наилучший выход.
Но что делать, если даже после всех усилий клиент продолжает вести себя неприемлемо?
Подарите нам жалобу
У нас был постоянный клиент, который находился на грани между трудным и агрессивным поведением. Давайте назовем его «Дмитрием». Дима покупал подписку уже много лет, на протяжении всего моего опыта работы в команде - по крайней мере, более пяти лет. С ним всегда было сложно работать - невнятно задавал вопросы, был пассивно-агрессивен и в целом очень высокомерно общался со службой поддержки. Вот что он написал нам однажды:
«Вы бесполезны! Скажите, за что я на самом деле плачу вам?! Ваша компания за 5 лет работы стабильно может предоставлять только ужасный клиентский сервис!»
Ну да... Неприятно такое читать.
Если все так плохо, то почему Дима до сих пор пользуется нашим «ужасным» сервисом? Этот вопрос мы неоднократно задавали с коллегами сами себе.
Большинство наших пользователей обращаются к нам всего несколько раз в месяц. Дима сам инициировал более ста диалогов в неделю. Постепенно, тональность этих диалогов начала скатываться в более агрессивное поведение. Он начал выдвигать угрозы - угрозы инициировать претензию по возврату средств из-за мошенничества, требовал связаться с руководством, чтобы наказать членов службы поддержки за то, что они не выполняют его требования и многое другое.
Нельзя позволять оскорбления и угрозы со стороны клиентов. Однажды мы решили, что чаша переполнена, и мы больше не можем поддерживать Диму.
Как «уволить» токсичного клиента?
Нервные срывы сотрудников из-за неоправданной грубости клиента или коллеги не стоят ни одной суммы денег! Ведь мы проводим большую часть своей жизни на работе и чтобы выполнять свои обязанности качественно и доставлять людям удовольствие, сотрудники должны быть в ресурсном состоянии. Однако постоянная возможность столкнуться с раздражительным человеком, который всегда находится рядом, делает поддержание такого состояния крайне трудным.
Разорвать сотрудничество с клиентом – это не то же самое, что выкинуть пьяницу из ночного клуба силой. Этот процесс больше напоминает увольнение сотрудника – вам необходимо иметь достаточные основания для отказа кому-либо в использовании вашего продукта или услуги.
Кроме того, прежде чем произнести отказ клиенту, требуется получить одобрение руководства.
Создание правил
Создайте правила общения. Созданные правила поведения применяются не только к работникам, но также к клиентам. Мы стараемся доводить эти правила сразу до клиентов и ставить рамки.
- Оскорбления. Выводят даже самого спокойного человека из эмоционального равновесия.
- Взаимное уважение. Не только сотрудникам запрещено хамить клиентам, но и клиентам в наш адрес.
- Повышение голоса, КАПС, обилие знаков "!?" не помогают вести диалог в доброжелательной атмосфере.
- Неприемлемые требования. У всех компаний есть своя политика, правила и ценности. Когда «капризы» клиента противоречат принципам и ценностям, нужно выбирать принципы и ценности.
- Угрозы. Они могут быть как личными, так и профессиональными. Это включает в себя угрозы, направленные на оспаривание транзакции в банке без объективных оснований, а также угрозы раскрыть информацию о специалисте службы поддержки. Также к таким угрозам относится эмоциональный шантаж и другие подобные действия.
Общение с руководством
Это самое сложное. Главная цель компаний - это извлечение прибыли. Руководители же зачастую заинтересованы лишь в росте прибыли и количестве клиентов.
Важно быть готовым услышать от начальника вопрос: «Почему это является проблемой? Разве взаимодействие с такими людьми не входит в вашу работу?». Вместо того, чтобы объяснять, почему это проблема именно для вас персонально, рекомендуется привести примеры того, как такое общение негативно сказывается не только на ваших коллегах, но и на других клиентах.
Мы привели доказательства: графики со статистикой на количество диалогов Димы и других клиентов, самые едкие его высказывания в адрес компании, оскорбления и даже ссылки на негативные отзывы на сторонних ресурсах.
Для любого руководителя - потерять возможный доход из-за «уволенного» клиента становится препятствием. Но, если посмотреть с другой стороны: сколько один клиент может «съедать» ценных ресурсов в виде времени для ответов на одинаковые вопросы и негатива с его стороны, подталкивая на эмоцианальное выгорание сотрудников, то получится что Дима приносит для компании только убытки.
Предоставление качественной и оперативной поддержки вашим клиентам в целом способствует повышению их лояльности. Если ваша команда поддержки не будет тратить энергию и ресурсы на работу с «токсичными» клиентами, которые тратят большие ресурсы на их обслуживание и разрешение избыточных конфликтов, то в результате, компания сможет заработать больше прибыли.
Расставаться - непросто
Наш руководитель с пониманием отнесся к ситуации с «токсичным» Димой. Он поддержал наше решение попрощаться с ним. Для этого мы составили длинное прощальное письмо, прикрепили ссылки на его высказывания, грубость и оскорбления. Извинились за неудобства, попрощались и даже сделали возврат за услуги за 3 месяца работы. Мы не спрашивали даже хочет-ли он возврат. В результате от Димы мы даже впервые услышали «спасибо». Он не стал спорить и мы вздохнули спокойно.
Возврат был инициативой наших коллег. Мы посчитали, что если клиент получит что-то на прощание, то это немного сгладит ситуацию. Это будет завершение сделки, а не оскорбление.
Если вы тщательно изучили работу клиентского сервиса, вы, вероятно, заметили, что иногда встречаются клиенты, которые всегда находят что-то, чем они недовольны. Очень часто их недовольство абсолютно безосновательно. В таких случаях рекомендуется быстро принять решение, чтобы прекратить обслуживание таких клиентов, так как они не приносят никакой ценности для компании. Нацелитесь на тех клиентов, которые могут действительно принести пользу и прибыль вашему бизнесу.
Необходимо учитывать обоюдные интересы, относиться к фразе «клиент всегда прав» и высказываниям объективно и адекватно, избегая приведения их до абсурда. Невозможно угодить всем клиентам. Клиенты должны получать хорошее обслуживание, но важно не забывать о выгоде продавца. Также важно помнить, что за прилавком работает человек, у которого есть свои эмоции, проблемы и личная жизнь. Правило «относись к другому, как хочешь, чтобы относились к тебе» отражает необходимость взаимного уважения и благожелательного отношения во всех сферах жизни.