Что такое возражения в продажах?
Возражения – это стандартная ситуация в продажах, когда клиент отказывается от покупки или высказывает свои сомнения по поводу товара или услуги. Возражения могут быть различными: от цены и качества товара до сроков доставки и условий гарантии.
Надо понимать, что возражения не являются отказом от продажи. Это всего лишь обычный этап в процессе продажи, на который следует внимательно реагировать. Клиенты могут выдвигать возражения по самым разным причинам, но если их убедить в правильности вашего продукта, количество продаж увеличится.
Почему возникают возражения?
Возражения - это стандартная ситуация в продажах, которая может произойти по разным причинам.
Ниже представлены некоторые из наиболее распространенных причин возражений клиентов в продажах, а также пути их преодоления.
1. Цена
Неудивительно, что цена является одним из наиболее распространенных объектов возражений. По статистике, цена является самым мощным фактором влияния на решение покупателя. Однако, если продавец умело объяснит покупателю стоимость товара, влияние цены на решение о покупке станет не таким значимым.
При возражении по цене, продавец должен показать клиенту все преимущества и стоимости продукта. Также может помочь провести сравнение с конкурентами или выделить дополнительные преимущества при покупке товара.
2. Качество товара
Качество товара является еще одной частой причиной возражений. При этом причиной возражения могут быть реальные недостатки продукта, неверная информация, слухи или же просто неправильное восприятие.
Следует показать клиенту все преимущества и преуспевающий потенциал товара, попросить довольных клиентов поделиться своими отзывами. Если возражение связано с недостатком продукта, тогда надо показать клиенту, какой путь решения проблемы существует.
3. Недопонимание
В некоторых случаях клиенты могут не понимать, как пользоваться продуктом, другими словами, недопонимание - это проблема, в которой возражение от клиента возникает из-за отсутствия понимания на стадии продажи.
Продавец должен убедиться, что у клиента есть все необходимые знания и навыки для использования продукта, а также подготовить инструкцию и разъяснения по товару.
4. Передумали купить
С осуществлением покупки бывают проблемы, что отсутствует необходимая решимость или же подверглись другим факторам, которые повлияли на их решение.
Однако, даже в этом случае, продавец может увеличить конверсию продаж, если сможет держать контакт с клиентом между первыми и последними контактами.
5. Сроки доставки
Покупатели очень чувствительны к срокам доставки. В случае с этой позицией, продавцу необходимо сразу сообщить клиенту, когда будет доставлен товар, а также иметь готовую информацию о надежной и оперативной службе доставки.
Кроме того, возможно, понадобится предоставление альтернативных вариантов, которые будут обеспечивать желаемый результат.
6. Необходимость инвестирования времени и сил
Этот вид возражения связан с тем, что клиент не желает тратить свое время и силы на обучение или применение нового продукта. В такой ситуации, рекомендуется подготовить инструкцию по использованию продукта, а также подробно описать все его возможности.
7. Не уверенность в решении
Бывает, что клиент не слишком-то уверен в выбранном им решении, либо в необходимости покупки вообще. В подобном случае ему могут помочь отзывы довольных клиентов или статьи, связанные с продуктом.
8. Не уверенность в компании и продавце
Когда клиент не знает компанию или продавца, чаще всего возникают сомнения и опасения. Здесь нужно убедить покупателя, что все гарантии со стороны компании будут соблюдены, также предоставить обязательные заключения и сертификаты.
Как преодолеть возражения клиентов?
1. Подготовка
Для того, чтобы грамотно преодолевать возражения, необходимо научиться понимать своих потенциальных клиентов. Стоит составить характеристику и понять, что может остановить покупателя: наличие конкурентов, точное понимание мотивов покупателя, характер продукта и пр.
2. Проблема находится у клиента, и не в продукте
Продавец должен понимать, что суть возражений заключается не в особенностях продукта или компании. Все проблемы существуют у клиента и его убежденность в решении покупки.
3. Решение проблем
Продавец должен убедить клиента в том, что продукт или услуга станет решением проблемы. В качестве доказательства могут служить благодарности клиентов, отзывы на сайте и другие нейромаркетинговые техники, например элементы расположения на сайте.
4. В качестве «подогрева»
Если продавец грамотно работает с клиентом до и после покупки, то это поможет повысить лояльность, в итоге возрастет частота продаж и вероятность, что клиент станет постоянным.
5. Работа над уверенностью в продукте
Один из важнейших аспектов успешной продажи заключается в знании продукта, которым вы занимаетесь. Каждый продавец должен тщательно и глубоко изучить товар и продумать все нюансы, чтобы убедить и уверить клиента.
6. Не выходит продать
Необязательно насильственно навязывать продажу товара, который клиент не желает покупать. В такой ситуации, может помочь простой совет, как лучше найти продукт, который более подходит клиенту.
Заключение
Возражения в продажах - это нормальный процесс. Однако, если продавец понимает клиента, его потребности и желания, тогда возражения можно легко преодолеть. Грамотно подходящие решения могут помочь в этом деле. Кроме того, продавец должен быть искренним и готовым помочь клиенту созидать решение для проблем, и это может повысить лояльность покупателей и прибыль вашей компании.
Таким образом, продажи - это сложный процесс, требующий не только хорошей организации, но и общего понимания клиентов. Чтобы продавец мог успешно настоять на своем, необходимо учитывать все возражения клиентов и стараться их разрешить. При правильной работе и умелой коммуникации с клиентами, продавцы смогут получить их доверие и достигнуть большего успеха в своем бизнесе.