1. Цель звонка: определите, что вы хотите добиться звонком (продать товар, получить информацию, назначить встречу и т.п.).
2. Целевая аудитория: знайте, к кому звоните (потенциальные клиенты, партнеры, поставщики, старые клиенты и т.п.). Это поможет подготовиться к звонку более эффективно.
3. Идеальный сценарий: представьте, как вы бы хотели, чтобы прошел звонок. Это поможет лучше подготовиться к нему и достичь желаемого результата.
4. Умение слушать: важно не только говорить, но и слушать собеседника. Это позволит лучше понимать его потребности и запросы.
5. Четкая формулировка: сформулируйте свои мысли ясно и понятно, чтобы не возникло недопонимания.
6. Длительность звонка: примерная длительность звонка должна быть от 5 до 10 минут. Если разговор затянулся, это может вызвать досаду у собеседника.
7. Решение возможных проблем: подумайте над возможными вопросами или возражениями собеседника и подготовьте аргументы, чтобы убедительно ответить.
8. Завершение звонка: не забудьте поблагодарить собеседника за его время и заинтересованность, а также продолжить диалог.
9.Автоматизация процесса: использование программ для автоматического звонка и записи разговоров может существенно упростить и ускорить процесс обзвона.
Сценарии (скрипты) звонков по продажам
Сценарии по продажам являются неотъемлемой частью работы менеджеров и представляют собой определенную последовательность действий, которая помогает сформировать положительное восприятие у потенциальных клиентов и, соответственно, увеличить объем реализованной продукции или услуг.
Сценарий скрипта по продажам менеджера включает в себя несколько этапов:
1. Подготовка к звонку
На этом этапе менеджер должен точно определить цели звонка, изучить потребности потенциального клиента и подготовиться к возможным вопросам. Также очень важно оценить свои сильные и слабые стороны и объективно оценить свои возможности.
2. Встречающий диалог
В ходе данной фазы менеджер должен создать дружелюбную атмосферу и проявить интерес к собеседнику. Он должен внимательно слушать ответы потенциального клиента, найти общие темы для разговора и убедиться в том, что он максимально хорошо понимает задачи и проблемы собеседника.
3. Выявление потребностей
Менеджер должен активно задавать вопросы, чтобы понимать потребности собеседника, его интересы и ознакомить с предлагаемыми его компанией услугами. Важно показать, каким образом продукция или услуги могут помочь современным бизнесам и людям.
4. Предложение
На этом этапе менеджер должен убедительно представить свою компанию-мы убедительно представлять компанию и ее услуги, а также продемонстрировать, почему именно она может быть наилучшим выбором для потенциального клиента. Конкретный пример, соответствующее опыту, может помочь в этом.
5. Подход к заключению сделки
В случае, если менеджер считает, что потенциальный клиент готов заключать сделку, он должен грамотно подойти к данному вопросу, сформулировать предложение и ответить на все возникающие вопросы. Важно создать доверительные отношения, выработать стратегию и убедительно доказать, почему потенциальный клиент должен выбрать именно данную компанию.
В результате целенаправленных действий менеджера, правильно прописываемых этапов, если клиент оценит качество работы компании, будет возможность заключить договор и успешно реализовать те продукты или услуги, которые мы предлагаем.
Используйте готовые примеры скриптов, но не забывайте адаптировать их под вашу конкретную ситуацию. И помните, что главное в обзвоне - это установление контакта с собеседником и убеждение его в выгодности вашего предложения.
Пример скрипта для обзвона из стоматологии:
Здравствуйте, меня зовут [имя] и я представляю стоматологический центр [название]. Мы просим ваше разрешение на короткую бесплатную консультацию для оценки вашей улыбки и заботы о здоровье ваших зубов.
Мы заметили, что вы ранее интересовались стоматологическими услугами. У нас есть широкий спектр услуг для улучшения вашей здоровой улыбки, включая:
- Регулярные проверки зубов и гигиенические процедуры
- Лечение кариеса и заболеваний десен
- Ортодонтические услуги для выравнивания зубов
- Протезирование и имплантацию зубов
- Косметическую стоматологию для улучшения формы и цвета зубов
Мы готовы предложить наши услуги по очень доступным ценам и с гибкой системой оплаты. Позвольте нам позаботиться о вашей улыбке и здоровье, а также ответить на все ваши вопросы. Хотите ли вы записаться на консультацию?
Спасибо за ваше внимание, и мы надеемся скоро видеть вас в нашей стоматологии.
Пример скрипта продаж автомобиля:
Приветствие: Здравствуйте, это [имя], менеджер по продажам в автосалоне [название вашей компании]. Я звоню, чтобы узнать, заинтересованы ли Вы в покупке нового автомобиля.
Вопрос №1: Пожалуйста, расскажите мне о том, какой автомобиль Вас интересует? (Если клиент не знает, что он ищет, помогите ему выбрать между несколькими опциями)
Вопрос №2: Какая примерная цена у автомобиля, который Вы рассматриваете? (Помогите клиенту оценить их бюджет)
Вопрос №3: Какой цвет автомобиля Вы бы предпочли? (Предлагайте различные варианты для выбора)
Вопрос №4: Хотели бы Вы приобрести новый автомобиль или подержанный? (Если клиент не знает, что он ищет, помогите ему выбрать между несколькими опциями)
Вопрос №5: Какой тип кузова Вы предпочитаете? (Предлагайте различные варианты для выбора)
Вопрос №6: Есть ли у Вас какие-то конкретные особенности, которые обязательно должны быть у выбранного автомобиля? (Таким образом, Вы сможете предоставить оптимальное предложение и сделать покупку максимально удобной для клиента.)
Заключение: Большое спасибо за ваши ответы. Я предоставлю Вам информацию об автомобиле, который, как я полагаю, наилучшим образом соответствует Вашим требованиям. Мы готовы предложить Вам лучшие цены и условия на покупку автомобиля. Буду рад, если Вы воспользуетесь нашими услугами. Не забудьте указать, что Вы получили наш номер и информацию, когда посетите наш автосалон. Спасибо за звонок, до свидания!
Этапы холодного звонка
Успех любого холодного звонка зависит от того, насколько хорошо подготовлен скрипт, по которому работает сотрудник контакт-центра. Мы рассмотрим структуру и особенности хорошего скрипта для холодного звонка.
Введение
Первые несколько секунд звонка имеют решающее значение. В этом разделе мы можем использовать небольшой диалог, чтобы заинтересовать потенциального клиента и заставить его прислушаться к нам.
1. Представление
Первое, что должен сказать сотрудник контакт-центра - это его имя и название компании, в которой он работает. Затем можно попросить разрешения говорить дальше.
2. Запрос на время
Первый вопрос, который задаст сотрудник контакт-центра, это запрос на время, чтобы не прерывать потенциального клиента важными делами. Это также демонстрирует хорошее манеры.
3. Уточнение текущей ситуации
Сотрудник контакт-центра задаст вопрос о том, является ли потенциальный клиент удовлетворен своими текущими поставщиками товаров или услуг, которые мы также предлагаем.
4. Объяснение предложения
Сотрудник контакт-центра должен очень ясно объяснить, что компания предлагает в качестве своей продукции и услуг.
5. Уточнение потребностей
Следующий шаг - это уточнение потребностей потенциального клиента и определение, какие именно наши товары или услуги могут быть ему нужны.
6. Предложение решения проблемы
Когда мы определим потребности клиента, мы можем предложить конкретное решение.
7. Одинаковые цели
Мы можем подчеркнуть наши общие цели с клиентом, такие как заинтересованность в том, чтобы помочь ему развиваться и процветать в его бизнесе.
Холодный звонок может быть трудным вызовом для любого сотрудника контакт-центра, но правильно составленный скрипт может помочь значительно улучшить результаты. Конечно, это не всегда работает - некоторые люди могут быть просто не заинтересованы в текущее время. Однако правильно организованный холодный звонок может значительно увеличить вероятность, что потенциальный клиент станет вашим постоянным клиентом в будущем.
Отличие b2b и b2c звонков
B2B звонки
B2B звонки – это звонки от компаний к компаниям. В таких звонках обычно участвуют два профессионала, представляющих свои компании. Цель таких звонков обычно заключается в установлении деловых отношений, получении информации о продуктах и услугах, а также в решении проблем.
Один из главных признаков звонков B2B является их продолжительность и глубина. В таких звонках обычно обсуждаются сложные вопросы и детали, и оба профессионала стараются понять друг друга и найти общий язык.
B2C звонки
B2C звонки – это звонки от компаний к потребителям. Такие звонки обычно проводятся маркетинговыми агентами и службами поддержки клиентов. Цель таких звонков заключается в убеждении клиентов купить продукт или получить услугу, а также в обработке жалоб и оказании помощи.
Один из главных признаков звонков B2C является их краткость и скорость. В таких звонках обычно не время на общение и выяснение деталей. Маркетинговые агенты должны быть быстрыми и убедительными, чтобы заинтересовать клиента и убедить его купить продукт или услугу. Служба поддержки клиентов должна быстро решать проблемы и оказывать помощь.
Различия между звонками B2B и B2C заключаются в их цели, продолжительности и степени детализации. Поэтому, если вы планируете использовать звонки в своей бизнес-стратегии, вам необходимо определить свою целевую аудиторию и настроить коммуникационный подход соответствующим образом. Как правило, звонки часто применяются в B2B, тогда как в B2C используется достаточно широкий спектр коммуникационных каналов.
Как выйти на ЛПР в b2b звонках?
Одним из важнейших навыков в холодных звонках b2b является выход на лицо принимающее решение. Как же правильно это сделать?
1. Определите позицию лица, принимающего решение
Перед тем, как звонить, обязательно изучите информацию о компании, с которой вы собираетесь связаться, и определите позицию контактного лица. На этапе звонка обычно задают дополнительные вопросы, чтобы определить, кто именно из руководства принимает решение.
2. Используйте персональный подход
Лучше всего звонить тому, кто уже знаком с компанией и был важным участником ее успеха. Это может быть любой человек, включая топ-менеджера, руководителя отдела продаж или лучшего клиента. Персональный подход не только основывается на лояльности, но и показывает, что компания ценит своих клиентов.
3. Спрашивайте правильные вопросы
Как только вы нашли контактное лицо, начните задавать вопросы о его потребностях и о том, как ваше предложение может помочь выполнить их. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы получить максимально полную картину проблем и желаний клиентов. Это позволит вам оценить интерес к вашему товару или услуге и предоставить подробные рекомендации по использованию.
4. Сконцентрируйте внимание на решении проблем клиентов
В своих разговорах убедительно обоснуйте новые свойства и преимущества предложения. Представляйте не ваших конкурентов, а две три ключевые проблемы клиентов и показывайте, как ваше предложение может решить их.
5. Сделайте жест доброго дела
Надейтесь на лучшее, но готовы к отказу. Если клиент действительно заинтересован, то задайте какой-нибудь жест доброй воли, например, предлагайте образцы продукта или тестирование. Если клиент не заинтересован, не стоит пытаться убедить его насильно, лучше поискать другие способы привлечения похожих клиентов.
В результате выход на лицо принимающее решение в холодных звонках является одним из самых важных моментов в эффективности звонков. Он зависит не только от умения говорить по телефону, но и от правильного выбора стратегии и тонких нюансов в общении с потенциальными клиентами. Следуя вышеприведенным рекомендациям и практикуя постоянное улучшение своих знаний и навыков, вы сможете с легкостью выйти на лицо принимающее решение и добиться успеха в холодных звонках.
Как контролировать менеджеров при холодных звонках?
1. Обучение и тренинг.
Первый и наиболее важный совет – обучение менеджеров. Компании, для которых важны холодные звонки, должны организовывать регулярные тренинги, где менеджеры будут обучаться новым навыкам и приемам для улучшения техники звонка. Обучайте менеджеров не только механике звонка, но также техасским приемам, возражениям клиентов и подготовки к работе с ними.
2. Отчетность и мониторинг.
Невозможно контролировать то, что не измеряется. Отчетность – это важный инструмент для контроля за скриптами менеджерами. Определите метрики, которые помогут измерить качество звонков. Как правило, отчетность включает в себя количество звонков, продолжительность звонка и результат звонка. Также может быть полезным записывать звонки, чтобы менеджеры могли анализировать и улучшать свою технику.
3. Регулярное обновление скрипта.
Холодные звонки – это сложная задача. Однако, с правильным скриптом, многие проблемы можно решить. Важно обновлять скрипт регулярно, чтобы он отвечал современным реалиям. Новые приемы и тактики должны появляться в скрипте, чтобы менеджеры были в курсе последних трендов.
4. Мотивация менеджеров.
Хороший менеджер – это тот, который настроен на результат. Мотивация – это ключевой фактор, который помогает менеджерам достигать успехов. С
использованием подходящих систем мотивации, менеджеры будут стараться более эффективно работать со скриптом и выжимать максимум из каждого звонка.
5. Автоматизация процесса.
Ряд программ и технологий позволяют автоматизировать холодные звонки и улучшить их эффективность. Например, CRM системы могут помочь определить наиболее перспективных клиентов, настроить расписание звонков и отслеживать результаты звонка.
В заключении, качественные холодные звонки могут быть трудным испытанием для менеджеров, однако, с помощью правильной тренировки, мониторинга, скриптов и мотивации, компании могут обеспечить успех в своих звонках.