Плюсы холодных звонков:
- Низкая цена.
Для привлечения новых клиентов нужна база номеров. Затраты идут только на менеджера и оплату сотовой связи по определённому тарифу. - Быстрый отклик.
Опытный менеджер может быстро реагировать на возражения и эффективно доводить клиента до покупки. - Быстрая узнаваемость.
Холодные звонки помогут вам охватить большую аудиторию,которая не знала о вашем существовании.
Минусы холодных звонков:
- Чтобы убедить клиента нужны опытные менеджеры, а хороших найти сложно.
- Холодные звонки могут негативно повлиять на клиентов.
- Клиентам в телефонном разговоре легче отказаться от продукции.
Этапы холодных звонков:
- База данных. Для эффективности холодных звонков не нужно звонить всем подряд. Для этого нужно собрать базу так, чтобы в неё входили только ваши потенциальные клиенты. Чем больше у вас будет не потенциальных клиентов, тем больше вы потратите время и средства в пустую. Для того, чтобы собрать хорошую базу, вам необходимо проанализировать вашу аудиторию.
- Подготовка скрипта. Для того чтобы менеджер эффективно провёл разговор ему необходим сценарий. Сначала подготовить скрипт. Для этого составьте план презентации продукции и подготовьте все возможные вопросы по нём. Обязательно нужно проработать все возможные возражения.
- Звонок. Для эффективности холодных звонков необходимо выйти на лицо,которое принимает решение.
После того как вы установили связь с лицом,которое принимает решение, ваш разговор должен проходить по следующему сценарию:
- Приветствие.
- Выявление потребности.
- Презентация продукции.
- Работа с возражениями.
- Отправка коммерческого предложения.
- Закрытие сделки.
- Завершение разговора.
- Анализ. После совершения холодных звонков, вам необходимо провести статистику и проверить работу менеджеров. Для этого вам нужна запись разговора, благодаря которой ,вы можете выявить слабые места в скриптах и при работе менеджера.
Холодные звонки не являются спамом согласно п.1 ст.3 Федерального закона "О рекламе" реклама - это информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.
Если адресат не давал согласие на получение рекламных предложений, то организацию можно привлечь к административной и гражданской ответственности.
Чтобы эффективно производить холодные звонки необходимо знать:
- Нужно быть готовым к отказам, необходимо собирать обратную связь.
- Нужно прописать как можно больше сценариев разговора и постоянно их отрабатывать.
- Можно упростить себе работу при помощи сервисов с автоматическим решением задач.
- Определитесь с критериями отбора потенциальных клиентов.
- Проводите разговор с клиентом с человеческими эмоциями. Не нужно просто читать по бумажке.
- Необходимо много тренироваться , чтобы побороть все сомнения и стеснения в период общения с клиентом.
Необходимо понимать, что все звонки решают одну и туже задачу - повышение спроса на продажи товаров и услуг.
Разберём чем же отличаются холодные звонки от тёплых и горячих.
Разница между холодным и тёплым звонком является то, что холодный звонок осуществляется по базе непроверенных клиентов, а тёплый звонок - это повторный вызов клиента по телефону, который уже знает о вашей компании.
Горячие звонки для постоянных клиентов вашего сервиса, которые имеют больший интерес в долгосрочном сотрудничестве. Главной целью таких звонков является сохранить доверие между клиентом и вашим сервисом.
Существует такое мнение, что холодные звонки давно устарели и стали неэффективными. Но необходимо понимать, что любая работа требует усилий. У каждой организации бывают взлёты и падения. Обязательно нужно делать работу над ошибками и всегда усовершенствоваться в данном вопросе.
Абсолютно каждый холодный звонок является для менеджера стрессовым. Сейчас мы разберем несколько действенных методов, которые помогут менеджерам справляться со стрессом.
1. Хорошее настроение. Если менеджер будет совершать звонок новым клиентам с плохим настроением, то ничего хорошего не получится. Необходимо расслабится и улыбнуться. Эти действия помогут понизить напряжение и уменьшить частоту сердцебиения.
2. Уверенная поза. Сотруднику нужно принять удобную для себя позу. В таком положении просидеть минимум 2 минуты и можно приступить к работе. Такие манипуляции помогут выстроить с собеседником доверительные отношения и тем самым понизить уровень стресса.
3. Давайте собеседнику передышку. В период разговора с клиентом нужно делать небольшие паузы в разговоре ( примерно каждую минуту). Это помогает покупателю лучше воспринимать информацию, которую ему пытается донести менеджер. Не нужно говорить слишком быстро и пользоваться профессиональными терминами.
4. Умейте принимать отказы. Не нужно бурно реагировать на трудности. Отказы - это неотъемлемая часть холодных звонков. Они помогают понять, что именно хочет клиент.
Разберём несколько полезных советов для увеличения числа продаж:
- Клиент всегда главный в разговоре. Никогда не уделяйте много времени на представления себя. Необходимо сконцентрироваться только на собеседнике и попытайтесь как можно больше узнать о нем. Нужно заметить, что клиента лучше всего называть по имени, чтобы установить доверительный контакт.
- Проговорите разговор в голове. Составьте план диалога заранее. Нужно проговорить первые несколько предложений , так как именно с них начинается общение.
- Не нужно идти точно по скрипту. Не нужно проводить беседу точно по заготовленному тексту, а лучше говорите живым голосом, чтобы клиенту было интересно с вами.
Скрипт - это важный инструмент в продажах. Перед тем, когда нужно будет писать продающий скрипт, нужно узнать виды рекламных скриптов.
Скрипты бывают двух видов:
- Жёсткий. При таком разговоре менеджер держит перед собой текст и говорит точно по нему. Такой сценарий будет уместен для коротких диалогах, их продолжительность не более 6 минут.
- Гибкий. В таком скрипте прописано несколько путей развития диалога. Его применяют для длинных разговорах, которые продолжаются более 6 минут.
Для того, чтобы создать работающий скрипт нужно:
1. Выбрать направление, для привлечения наибольшего привлечения потенциальных клиентов. Попытайтесь выбрать, то что вам интересно и где вы разбираетесь больше всего.
2. Поиск клиентов. Не нужно тратить большое количество времени на незаинтересованных покупателей. Составьте базу так, чтобы в неё входили наиболее потенциальные клиенты. Составьте таблицу контактов.
3. Сбор информации. Изучите историю компании и продумайте как ваш продукт поможет развить их бизнес. Необходимо правильно произносить название компании.
Если разговор перешёл в другое направление, то не нужно нервничать. Нужно выслушать оппонента и постепенно перейти к сделке.
Если использовать фразу: «я вам звоню, чтобы рассказать ....», то можно перевести разговор в нужное вам русло. Необходимо рассказать о ваших преимуществах перед конкурентами.
Перед закрытием сделки задайте закрытый вопрос: «Вас заинтересовало моё предложение?». Если клиент соглашается, то договоритесь о встрече или следующем звонке. А если клиент отказывается, то нужно выяснить причину.
Для того, чтобы более эффективно провести холодные звонки, необходимо знать в какое время лучше всего их совершать.
Время холодных звонков:
- Наиболее неподходящее время для совершение звонков согласно статистики является с 13:00 до 14:00. Обычно в это время работники уходят на обед и при разговоре впадают в ступор.
- В послеобеденный перерыв эффективность холодных звонков заметно увеличивается.
- Согласно статистике в период с 16:00 до 17:00 происходит значительная часть успешных сделок.
Для мониторинга работы менеджера лучше всего использовать запись разговора. Ведь контроль работы операторов это важная часть холодных звонков.
При помощи прослушек звонков можно записать весь диалог с клиентом для улучшения качества сервиса. Когда сотрудники знают, что их разговоры записываются и прослушиваются, то это обстоятельство заставляет из работать более усерднее.
Для того, чтобы настроить прослушку нужно интегрировать IP - телефонию с CRM - системой. Это наилучший способ для сохранения записи разговора.
Самым популярным способом для оценки качества работы сотрудников являются:
- Индивидуальный план роста и развития менеджера;
- Оценка записи разговора по системе «светофор».
Давайте теперь подробно разберём каждый способ отдельно.
Индивидуальный план роста и развития - это чек-лист, который помогает менеджерам улучшить свои профессиональные качества. Чек-лист представляет собой документ, где написаны цели и задачи на несколько месяцев вперёд.
Ключевые навыки, которыми должен обладать менеджер:
1. Знание товара и услуг. Менеджер отдела продаж должен знать обо всех нюансах продукта. Это как минимум: стоимость товара и основные преимущества перед конкурентами.
2. Актуальность. Сотрудник обязан отслеживать ситуацию на рынке и тем самым принимать те или иные решения.
3. Формирование потребности. Менеджер не должен ждать наиболее подходящего клиента, а уметь заинтересовать всех.
4. Система «светофор» - это довольно простой и эффективный способ, который помогает проследить за качеством работы всего отдела. Для её использования нужно загрузить все звонки в специальную таблицу. При этом каждая ячейка автоматически закрашивается в один цвет.
Значение цветов:
- Зелёный - это использование более 80% техник.
- Жёлтый - это использование 50-80%.
- Красный - это использование 50%.
Таким образом можно определить общую обстановку в отделе и принимать соответствующие решения.
Для того, чтобы автоматизировать обработку холодных звонков мы предлагаем вам программу для автообзвона клиентов. Сервис голосовых рассылок Звонопёс поможет вам:
- создавать интерактивные голосовые рассылки с распознаванием голоса и соединять заинтересованных в вашем продукте клиентов с менеджером.
- рекламировать свои услуги, собирать обратную связь, а ещё подтверждать заказ.
- соединяться с различными программами для автоматической отправки голосовых напоминаний.
- Отслеживать своих клиентов в автоматическом режиме.
Независимо от негативной реакции со стороны клиентов, холодные звонки являются наиболее эффективным инструментом для продвижения товаров или услуг.